Как и зачем продавцу выяснять потребности клиента

Автор: taktiker

Как и зачем продавцу выяснять потребности клиента
Традиционная цель обычного продавца – продать как можно больше товара или оказать платную услугу. От этого зависит его заработная плата, премия или комиссионное вознаграждение. Именно поэтому он в общении с покупателем иногда ведет себя слишком напористо, пытаясь «всучить» покупателю хоть что-нибудь. Однако продавцы периодически «заигрываются», забывая, что клиенту в действительности не нужен товар, каким бы сверх хорошим он ни был. Целью клиента является удовлетворение собственных, важных для него потребностей.

Как и зачем продавцу выяснять потребности клиента

Грамотный продавец всегда сможет продать то, в чем нуждается клиент, предварительно выявив его потребности. Однако сделать это не всегда просто, хотя бы потому, что и сам клиент часто не осознает свои потребности. Потенциальный покупатель может либо четко указывать на желаемый им товар, либо нуждается в помощи продавца в процессе выбора товара. Поэтому продавцу минимум, что нужно сделать, так это просто выслушать покупателя.
Для этого можно использовать техники активного слушания, такие как

«Эхо». Повторяется часть фразы покупателя, что дает тому чувство уважительного и внимательного к себе отношения и позволяет спокойно развивать свою мысль.

«Уточнение». Для большего понимания потребности клиента используются уточняющие вопросы.

«Резюме». Своеобразное суммирование высказываний клиента. Используется для итогового уточнения правильности восприятия услышанной информации о потребностях клиента.

Лишь после этого стоит предлагать клиенту товар, который способен удовлетворить заявленную потребность клиента. Если данный товар не полностью может удовлетворить потребность, то про это стоит клиенту сообщить.

Такое поведение продавца приведет к более правильному выбору клиентом приобретаемого товара и услуги. А это, в свою очередь, не вызовет появление у клиента чувства раздражения, вызванное ощущением, что с ним обошлись не очень порядочно. Еще 15-20 лет назад неудовлетворенный товаром или обслуживанием покупатель сообщал о низком качестве товара или обслуживания 7-10 своим родственникам или знакомым. Теперь, с развитием интернета и сотовой связи, расстроенный клиент в состоянии поделиться своим негативным отношением с огромным количеством людей, что явно не увеличит количество продаж в дальнейшем.

Таким образом, продавцам приходится постоянно балансировать между желанием быстрее что-нибудь продать, получив сиюминутные выгоды, и возможностью увеличения лояльности клиента к компании или продукту. В конечном итоге продавцы, которые слушают своих покупателей, а значит, выясняют и учитывают их потребности, оказываются более успешными.

фото: Stock.XCHNG; by nosheep

Комментарии:

Оставить комментарий