Каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, знает, как трудно быть вежливым и внимательным, общаясь с некоторыми из них. Некоторые клиенты ведут себя агрессивно, неприятно, и работника возникает ощущение, что главная цель в жизни такого клиента заключается в создании трудностей и плохого настроения другим. Чтобы сохранить свою работу и хорошее настроение, стоит научиться справляться с такими трудными клиентами.
Как справиться с трудным клиентом
1. Сохраняйте на лице спокойную улыбку.
Вместо того, чтобы реагировать на беспочвенные обвинения в свой адрес, постарайтесь сохранять улыбку на лице. Это создаст дополнительные трудности такому «провокатору» и уменьшит вероятность жалоб на вас руководству организации.
2. Сохраняйте внешне доброжелательное отношение к трудному клиенту.
Даже если такой клиент несколько повышает голос, предъявляя обоснованные (или необоснованные) претензии к вашей организации, то не прерывайте его. Позвольте клиенту немного «выпустить пар», после чего (если это необходимо) извинитесь за вызванные неудобства. Через некоторое время клиент успокаивается.
3. Пожалейте клиента.
Разве часто человек, у которого в жизни все хорошо, пытается срывать свою злость на окружающих? Так обычно поступают достаточно несчастные люди. Начав сочувствовать другому, работник переключается со своих переживаний. Что значительно облегчает взаимодействие. Делать это лучше «про себя». Демонстрация сочувствия часто требует специальной подготовки.
4. Хороших людей больше. Сосредоточьте внимание на них.
Несмотря на то, что время от времени вам приходится общаться с трудными клиентами, их доля по отношению к «нормальным» клиентам достаточно небольшая. По разным данным, всего лишь 5 -10 процентов. Поэтому вместо того, чтобы сосредотачивать свое внимание на трудных клиентах, уделите больше внимания другим посетителям.
5. Попросите замену.
Если вы чувствуете, что готовы сорваться, попросите себе замену или пригласите для разговора с трудным клиентом менеджера. Трудному клиенту по меньшей мере придется еще раз повторять свои претензии, что иногда само по себе приводит к пониманию их абсурдности или просто к автоматическому затуханию начинающегося конфликта.
Сохранение при взаимодействии с трудным клиентом выдержки, понимание его внутреннего состояния, доброжелательное отношение к нему, искреннее желание помочь и другое профессиональное поведение способны не только помочь справиться с так называем трудным клиентом. Это поможет работнику относиться к нему как к обычному клиенту, который просто отличается от большинства других клиентов. Но который, также может стать постоянным клиентом вашей организации, принося ей прибыль.
andere, специально для test.dostignu.ru фото: flickr.com; by The Consumerist